Plazos de instalación y puesta en marcha

La empresa consensuará con el cliente, una fecha de instalación y puesta en marcha para la instalación del servicio encargado. Si Aqua Ray no respeta esta fecha acordada, el Cliente tendrá derecho a una bonificación, calculada de acuerdo con la siguiente cláusula.
En caso de que sólo una parte del pedido sea objeto de demora, esta bonificación sólo se aplicará para los servicios que no hayan sido puestos a disposición del cliente en la fecha acordada.
La bonificación se deducirá del importe total de la próxima factura entregada al cliente, y se calculará de la siguiente manera:

Cálculo de las bonificaciones del servicio de Banda Ancha

Si el cliente experimenta la no disponibilidad de la red durante más de 60 minutos consecutivos, el cliente recibirá, si lo solicita, 1 día de servicio gratuito por cada hora acumulada de no disponibilidad.
No tendrá esta consideración si se trata de un paro planificado, que ha sido avisado al Cliente.

Casos en que la empresa no realizará ninguna bonificación

Aqua Ray no bonificará al Cliente penalización de disponibilidad del servicio de Banda Ancha, si son provocadas por:

  • Culpa o negligencia del cliente, de sus trabajadores o subcontratados
  • El no cumplimiento de las condiciones formalizadas contractualmente
  • Cualquier suceso de fuerza mayor como los mencionados contractualmente
  • La negativa del Cliente a no dar al personal técnico de Aqua Ray, acceso a los equipos para la supervisión
  • La conservación o mantenimiento durante una interrupción del servicio programada, habiendo sido informada con 48 horas de antelación
 

Restablecimiento del Servicio de Banda Ancha

La empresa garantiza que el plazo de restablecimiento será de 4 horas para cualquier incidencia que provoque la no disponibilidad del servicio de Banda Ancha.

El plazo de restablecimiento comenzará cuando la empresa haya sido informada por parte del cliente de la no disponibilidad y finalizará cuando el servicio esté disponible nuevamente.

A petición del Cliente, Aqua Ray informará cada media hora de la situación relativa al restablecimiento del servicio, vía correo electrónico o teléfono.

En caso de incumplimiento del plazo de restablecimiento, el Cliente gozará de una bonificación del 5% en la próxima factura, correspondiente a las horas empleadas más allá del plazo de restablecimiento garantizado.

Aqua Ray no bonificará al Cliente penalización por este concepto, si las interrupciones o cortes del servicio son provocados por:

  • Culpa o negligencia del cliente, de sus trabajadores o subcontratados
  • El no cumplimiento de las condiciones formalizadas contractualmente
  • Cualquier suceso de fuerza mayor como los mencionados contractualmente
  • La negativa del Cliente a no dar al personal técnico de Aqua Ray, acceso a los equipos para la supervisión
  • La conservación o mantenimiento durante una interrupción del servicio programada, habiendo sido informada con 48 horas de antelación
 

Garantías inherentes al Centro de Datos

Cualquier incidencia eléctrica que provoque un corte de suministro generalizado en el conjunto del Data-center de Telvent, comportará una bonificación del 100% en la factura mensual del servicio de alojamiento.

Cualquier incidencia de climatización que provoque una temperatura superior a 26 º C en la sala técnica, también conllevará una bonificación del 100% en la facturación mensual de alojamiento.
 

Gestión de incidencias y emergencias

Cualquier incidencia que afecte al normal funcionamiento y provoque discontinuidad del servicio, deberá ser comunicada a los servicios técnicos de Aqua Ray, mediante:

Generación de un ticket

Dentro del Panel de Control del Cliente, se puede generar un ticket (correo electrónico preferente) que el equipo de help desk debe resolver en un determinado tiempo, estableciendo prioridades así como definiendo el grado de gravedad de la incidencia.

Llamando al teléfono.

(+34) 931 815 269.

Servicio 24 horas.

En caso de detectar interrupción del servicio en horario nocturno, días festivos y fines de semana, puede llamar al teléfono de emergencia (+34) 931 846 844.

En este caso el Cliente deberá comunicar con claridad los servicios técnicos los detalles de la incidencia. El tiempo de resolución de esta incidencia, comenzará desde el momento del registro de la misma por parte del departamento de help desk y la nueva puesta en funcionamiento.
 

Responsabilidades

Las Bonificaciones aquí mencionadas son exclusivas para los clientes y sujetos a la relación contractual derivadas del acuerdo de nivel de servicio (SLA).